今回結婚式、式場探しや指輪探しをしていて感じたのは、やはり式場側の営業の圧倒的接客力や営業力. 特に明瞭な付加価値の差が出せないこれらの商品の場合は、ふわふわした理由で選んでしまう. だからこそ、接客力や営業力の差でそれをなんとかして逆転しようとする.
こちらも情報を持っていないとその洗練された営業力には全く敵わない.
今後他の何かでも参考になるかもしれないから、ケースベースでメモしておく.
安くする方法は正直に言う.
これは、後でも書くことに関連するけど、ある程度本当にお客さんの目線になったいいことを言う. そうすると客は、営業マンがいい人、親身になってくれる人と思い込むので、そうなったら簡単に相手を操ることができる. なので一番簡単なのは業界ではこれがいいとか言うけど正直そんなの不要なんですと言って安く済ませる方法を伝える. 裏事情や真実っぽいことを言うことがよく、また理由も教えるとなおのこと信憑性が高くなる. ただし自分からは割引額が小さいものだけ(たくさん)言う. また高額なものでもお客さんが詳しい場合は、素直にそうなんですだからネットでここら辺はやった方がいいですよと、隠してたというマイナス印象から逆にアドバイスをしてあげるというプラス印象に生かすためにも相手が安くする方法に感づいたら躊躇なく正直に言う.
考え方を変えさせる
これは下記で書くような様々な方法のベースのところ. 今お客さんにその目の前の価値のない商品を買ってもらうには、「お客さんの価値に合わせて商品の見せ方を変える」か「商品の見せ方を変えずにお客さんの価値を変える」の二通りのみ.後者を実践するためには、ひたすら本当にあなたが求めているのはその価値か?こっちの価値では?その価値実は大事じゃないんですよと何とかして変えることを試みる.
相手の候補を聞き出す
相手が何と比較しているかという情報はめちゃくちゃ大事になる. たぶん営業という戦いをするなかではこの情報を持っているかどうかで大きく相手の操作方法が変わってくる. 大抵の結婚式場や指輪はどこを見てきたんですか?とかこのあとどこいく予定ですか?をすごくさりげなく聞いてくる. 相手がどういったことに興味があるとか、この後闘うときに相手の他の候補が如何にダメかを言うことができ、相手の選択肢を営業マンが効果的に消していけるからだ. だから候補を言ったらかならず相手はその候補を落とすためにめちゃくちゃ営業していくる.(ニコニコしながら、やわらかい物腰で)
なぜうちではダメかを何度も問いかける
相手がここにします!って言わない場合には、営業マンが何も躊躇せずに「なぜ中ではダメですか?」と畳み掛ける.相手が詰まっているポイントがおそらくあってそれを言えていないところなので、そこは一番営業を仕掛けたいポイント. だから何も気にせずいいことをしているんですって顔で「他の条件や価格面見てもすごくいいと思うのですが、なぜそれがだめなんですか?」と問い詰めていく. お客さんも論理的にありたいので、最終的に確かにそれでいいかもと考えを変えられていく。「考え方を変えさせる」の話ですね.
他の会場との比較を徹底的に伝える
何かことあるたびにこれは他の式場にはありません. とかこういうことができるのはうちだけです. とかこういうことをしたらいいんじゃないですかと伝える. そういって他の式場との差別化ポイントを伝えていく. そのなかで大事なのが、必ず「他の会場のいいところを伝える」ことがポイントで、さらにもう一つポイントは、「そのいいところはお客さんに響かないこと」または「そのいいところはかなり小さいアドバンテージで簡単に打ち消せること」がわかっていることです.
そうするとこの人は公平な立場に経って自分たちにいいものを教えてくれると言う印象を植え付けることができる.
「いいですね」と何度も言わせる
お客さんは何かフェアとかで見せてもらったときに必ず何度も”色々な従業員”にどうでしたか?と言われる.そのときに「うーん、微妙でしたね」というお客さんはそうそういない. 多くの場合「よかったです、綺麗でした」とか言われる. それを自分でも言っていると少しずつ「よかった感触が植え付けられていく」ことになって、最終的に自分はここがいいと思っているかもしれないと考える様になる.
こういった自分を自分で錯覚させる動きは非常に面白い営業アクション.
好印象/ しっかりしてそうな人にさせる
営業マンなら当たり前中の当たり前. 人間は出会ったばかりの人の信頼を見積もるのが非常に難しいので、見た目や身振りやちょっとした気遣いでしか判定ができない. 逆に言うとそこだけごまかせばいくらでも相手の印象を操作することができる. だから身なりは正しく物腰は笑顔で優しくは相手からお金を出させる基本.
その場で証明する
好印象な株をあげる方法として、何かを伝えた後でその場でスマホでググってこうなんですよ、と伝えてあげること. すぐに自分の言っていることが嘘ではないことをアピールすることで相手の懸念を晴らす+他の実はちょっと嘘が入っている話も疑われないという二重で大事な方法.
合理的な理由をつけて、納得させる
感覚的なことを言うよりも、合理的な理由で確かにと言わせる方が相手の納得度は言うまでもなく高い. そういった裏付けのもので納得させられるとどんどんその印象はよくなっていく. 理由「AだからB」の元になるAは根拠薄弱でもAだからBが筋が通っていると大体の客は納得するというのもおそらく大事.
「年配の方はこう言うデザインを好むんで、だから多くの人に納得してもらえるエントランスのデザインにしているんです」というとへぇいいじゃんって思うけど、Aの部分は実はかなり疑わしい. ただ自分は年配じゃないので確かめようがない. そういった客が確かめようのない情報で相手を誘導していく.
共感させる
昨今のインフルエンサーでも言われる様に、共感というのは非常に客を誘導させるのに使える. 営業マンが自分に近い人なんだと思わせることが効果的であることはすでに書いたが、その手取り早い「共感をえる」という行為は非常に大事っぽい。「これこれって大変じゃないですか」とか「これいらないんじゃないかって思いますよね」とかそういうお客さん目線で納得することを伝えていくとどんどん信用を勝ち取ることができる.
選ばせる様で選ばせない/選択肢を二つに限定する
有名な営業手法. 本当はいろんな候補があるはずなのに、二択に絞ることで相手の選択肢を暗に削っていくないしその前提「そもそも」を考えさせない. 悩んでいる人ほど嵌めやすい. この二つのどっちがいいんだって悩ませるのは非常に効果的. 今までみた会場のみと比較させて他とは比較させない.
自分もやったという例を出す
これは「共感を得る/させる」と同じ様な例. 自分もこれでよかった思い出があるとか、これをやったら非常に友達が喜んでたとか、伝えると、お客さんから営業マンへの信頼は上がる. さらにそこに値段が高いオプションを選んだ話(嘘か本当かはさておき)をすることでお客さんの誘導も誘える. 自分でやったことなのでより現実的な実体験を話すことができるのでタメになる話も出しやすい.
1例しかなくても成功例や突飛な案を出す
よくこんなことやった人もいるんですよと営業することで、過去の1例しかないアブノーマルな例をフィーチャーさせることができる.そうするとお客さんが勝手に色々な例をいい方向に想像させる様になるので、例えそれが珍しい例でもそんなことができるならと期待してもらうのが狙い.
とりあえずお客さんを褒める
定番中の定番. 「おしゃれですね」「お目が高い」「お似合いです」「かっこいい」「お美しい」とりあえず言っておく. 相手が気にしているものを褒めると尚のこと効果的.
ぶっちゃけ話をしてから利益を最大化する
一番最初の項目とほぼ同じ. 業界のぶっちゃけ話や裏話、効果的な方法、安くする方法を初めからお客さんに言うと、この人は信頼していい人という印象を持ってもらえる. その後で親切心を装って様々なオプションを追加したり、あえて話題に触れない項目を用意したりしておいても特に何も言われない.
期間限定に持っていく。 時間が立つとなくなるかもしれないと焦らせる
スーパーでもやる定番中の定番中の定番. 今しか買えないと焦らせるのがポイント. そこまで欲しくないものも一気に価値が高くなる. 結婚式場なら取りたい日程で取りたい会場があったとしても今予約入れないとなくなるかもしれませんよ?と伝えたり、婚約指輪のダイアモンドならこの大きさでこの質でこの値段はなかなかないですよ、なくなっちゃいますよと焦らせる. これらは他の人にいいものが取られてしまうかもしれないという不安感を煽った商法. 式場の場合は当日成約で割引とかするので、次の式場を見に行くかどうかも悩ませられる.
今日はついていますね。と言う
上の項目との合わせ技になるが、「今日はついていますね」とあたかも今日運が良く手に入った品物がある場合に使う. 限定感を出して今日逃したら買えないという状況にする.
相手の知識レベルを確認する
上でも何度も書いててダブっているが、様々な情報から相手の知識レベルを測る事は、商談をする上で非常に大事. どこまでは言っても大丈夫か、お得な方法を言ったら相手を説得できるか、割引した方がいいか、というのにどれにも影響してくる. だから直近の動きや気に入ったものとかを徹底的に聞き出しておくとやりやすい.
他の人がどんな後悔をしたかを説明する
他人の失敗事例を話すと実際に起こりうる不幸としてお客さんに非常に響く. だから色々な人の本当の失敗事例を共有しておくのが大切. 嘘は言いにくいので、事実に基づいて言うのがポイントそう. 「こうしたら失敗した」とかってよく聞きますよね?からの物語開始が持って行きやすい. 「ゆっくりしたら逃した」ってありますよねからまず共感を誘う. その次に物語で恐怖心を植え付ける. 物語になっているとよりよくお客さんが話を聞いてくれるので深く話を用意していると尚のこと良さそう.
みんなこうしていると言う
日本人なら一コロリが多いこの言葉. 一般的にはこうする人が多いです. と伝えてくるとそれが嘘だろうが本当だろうがそちらを選びたくなる. これが理由付きだとなおのこと納得感のある
うちは一番元にやったとか一番何かを持っているとか言う
いわゆるブランディング. 商品の実際のスペックとは何にも関係ないが、長くやってきたとか初めにやったとか一番持っているとかどうでもよい会社のスペックを伝えることで印象を操作する. 商品の印象をアップすることが手軽にできる方法. これを伝えればお客さんが勝手に商品の価値をイメージアップさせてくれるのでとりあえず言っておく. またはそれが言える様に何らか実績を作っておくのが大事. 何らかの賞を受賞したとかも同じ理屈.
ランクをつける / 松竹梅を用意する
めちゃくちゃ大事. 少なくとも松竹梅があることで、買うか買わないかではなくて、松は高すぎて、梅は安すぎて、無難な真ん中を選択させることができるようになる. 人間無難にいいものが欲しいので、松はわざと値段を高めにしておいて、梅はそこそこ安いぐらいにしておくと竹に誘導することができる.
また、婚約指輪の場合、ダイアモンドも非常に細かくランク分けされている. 無色とされる中でもD~Gまで4段階にも分けて、少しでもいいものはより高く設定できる様にしている. ランクを細かくわけることで値段の幅出る事に理由を付けられる. Clarityなんてもっとそう. 人間でもわかる傷のランクは一番しただけ. 他はルーペを見ないとわからないようなレベルの傷. だから実質違いがわからないが、傷がほとんどないとされる上位ランクを用意したことが価格差をそこに用意できる理由になっている.
